ESOS CLIENTES DIFICILES

Su empresa debe aprender a lidiar con toda clase de público y si son complicados no los considere un problema, sino como un cliente que necesita trato especial.

Agresivos, indecisos y desconfiados. Así se comportan algunos clientes 'difíciles' y la empresa debe estar preparada para atenderlos. La clave no está en alejarlos del negocio, sino en entregarles un servicio que los satisfaga y los deje contentos.

Según recomienda el diario Las últimas noticias, este tipo de público no debe ser considerado como un problema, sino como un cliente diferente al cual hay que abordar correctamente para no perderlo.

Por ejemplo, en el caso de clientes agresivos -muy exigente y, por lo general, insatisfecho- se debe empatizar con él. Primero, hay que escucharlo, concentrándose en cada palabra y confirmándole que comprende su malestar con frases como "entiendo su problema" o "comprendo lo que me quiere decir". Luego, tratar de no hacerlos esperar demasiado para darles una solución. Se aconseja negociar con él con palabras como "le recomendaría hacer esto" o "qué opina si hacemos esto".

CONFIANZA

Para el público indeciso -aquel que puede pasar horas mirando una vitrina- el vendedor debe ser lo más paciente y dedicarle el tiempo necesario. Para convencer a esta clase de clientes hay que ganarse su confianza. Es necesario hablarle con seguridad y firmeza en un tono adecuado. Aquí es clave la capacitación del vendedor.

Por su parte, el consumidor desconfiado -inseguro y escéptico- necesita un trato similar al del caso anterior. Para ganarse la confianza se puede acudir a herramientas como demostraciones o testimonios respecto al producto o servicio que se ofrece.